„Fehler vermeidet man, indem man Erfahrung sammelt. Erfahrung sammelt man, indem man Fehler macht.“
- Lawrence J. Peter
Wer also darauf abzielt, die Fehltritte seiner Angestellten auszuschalten, entzieht ihnen Verantwortung sowie Entscheidungsfreiheit und eliminiert so jegliches Innovationspotenzial gleich mit.
Deswegen ist es für Unternehmen sinnvoller, einen konstruktiven Umgang mit Fehlern anzustreben und das Angstklima durch eine aufgeschlossene Lernkultur zu ersetzen. Eine positive
Fehlerkultur erhöht sowohl die Zufriedenheit der Mitarbeiter als auch deren Bindung an das Unternehmen.
Innovative Erfolgsbeispiele positiver Fehlerkultur
Fehler bergen immer Innovationspotenzial, da sie zeigen, wo noch Optimierungsbedarf besteht oder wie eine andere Herangehensweise aussehen könnte. Ein Beispiel hierfür ist Ikea. Das Verkaufsprinzip, dass sich der Kunde seine Möbel selbst aus dem Regal holt, ist daraus entstanden, dass die Mitarbeiter 1963 bei der Eröffnung eines Möbelhauses die große Menschenmenge nicht mehr bedienen konnten. Sie öffneten das Lager für die Kunden und entwickelten daraus das Selbstbedienungsprinzip. Auch die bekannte Beschichtung „Teflon“ entstand auf sehr ungewöhnliche Weise. Der Plan des Chemikers Roy Plunkett war es ursprünglich, einen besseren Kühlschrank zu entwerfen. Jedoch entstand durch die ungewollt lange Kühlung eines Gases ein neues Material, heute genannt „Teflon“. So wurde aus einem ärgerlichen Missgeschick eine bahnbrechende Entdeckung, die heute nicht mehr aus unseren Küchen wegzudenken ist.
Nicht den Schuldigen, sondern die Lösung finden
Der offene Umgang mit Fauxpas gelingt nur dann, wenn Mitarbeiter keine Sanktionen oder abfälligen Meinungen ihrer Kollegen erfahren. Hierfür ist die nüchterne, sachliche
Diskussion von Fehlern essentiell. Emotionen und persönliche Vorwürfe seitens der Führungskraft wirken kontraproduktiv. Nach einer ersten Problemanalyse werden konkrete Maßnahmen mit den
Mitarbeitern vereinbart, um diese Fehler in Zukunft zu vermeiden und eine höhere Effizienz zu erzielen.
Die Umfrage „Talents & Trends“ (Februar 2016) zeigt, dass immerhin 60% der deutschen Arbeitnehmer sich aufgrund ihrer Unternehmens-kultur trauen, einen eigenen Fehler im Team zur Sprache zu
bringen. 50% der Befragten befinden sich in einem Umfeld, in dem Fehler gemeinsam in der Gruppe reflektiert werden. 25 % der Arbeitnehmer haben jedoch das Gefühl, dass die
Analyse von Fehlern lediglich
der Suche nach einem Schuldigen dient, anstatt der Aufklärung und Behebung der Ursachen. 17 % der deutschen Arbeitnehmer bestätigen die Vertuschung von Fauxpas. In Summe zeigen
die Zahlen, dass zum Thema Fehlerkultur noch Handlungsbedarf besteht.
Crew Resource Management: Von der Luftfahrt in Banken und Krankenhäuser
Besonders in Risikobranchen wie der Luftfahrt kann die Ignoranz gegenüber Fehlern fatale Folgen haben. In den 80er Jahren wurde daher das „Crew Resource Management“ entwickelt. Der neue und
konstruktivere Umgang mit Fehlern sowie eine flachere Hierarchie erzielten eine Senkung der Flugzeugabstürze durch menschliches Versagen um über 40%. Dieses System, welches
zumeist auf simplen Checklisten basiert, wird immer öfter auch in Banken und Krankenhäusern eingesetzt. Die dort verwendeten „Incident Reporting Systeme“, erfassen auch Vorfälle, die ohne
Konsequenzen bleiben, jedoch als Situationen mit Risikopotenzial eingestuft werden. Alle im System erfassten Ereignisse werden statistisch ausgewertet und passende Optimierungsmaßnahmen
festgelegt. So können beispielsweise Checklisten in Krankenhäusern verhindern, dass Operationen verwechselt oder Gegenstände im Körper vergessen werden, indem die
OP-Utensilien vor und nach dem Eingriff gezählt werden.
Vorbild durch gelebte offene Führung
Um eine fortschrittliche Fehlerkultur zu etablieren, ist der Umgang von Führungskräften mit ihren eigenen Fehlern von größter Bedeutung. Jeder vierte Arbeitnehmer hat es jedoch schon erlebt, dass
Vorgesetzte ihre Fehler anderen Mitarbeitern in die Schuhe schieben. Dieses Verhalten ist in doppelter Hinsicht bedenklich, da die Führungskraft an Glaubwürdigkeit und Kompetenz einbüßt und
darüber hinaus die Mitarbeiter demotiviert. Die Kompetenz und Vorbildfunktion von Führungskräften wird unter anderem von ihrem Fehlermanagement abgeleitet. Eine sinnvolle Möglichkeit
Führungskräfte im Umgang mit eigenem Fehlverhalten zu sensibilisieren, bietet upward feedback. Dieses Feedback für Vorgesetzte fördert die offene Kommunikation, und dient nicht
der Kontroll- oder Sanktionsausübung. Bisher wird dieses Modell jedoch lediglich von 20% der Vorgesetzten genutzt.
Umgekehrt sind ebenfalls nur 37 % der befragten Mitarbeiter der Meinung, dass sie ausreichend Feedback erhalten. Regelmäßige Mitarbeitergespräche eröffnen sowohl die Möglichkeit
zur Klärung von Problemen, als auch zur Wertschätzung der Leistungen
eines Mitarbeiters. Dadurch tragen Entwicklungsgespräche zur offenen und transparenten Arbeitskultur bei. Das Ziel ist ein effektives Leistungsrückmeldungssystem, welches Feedback und eine
positive Fehlerkultur zur Normalität werden lässt und in den Unternehmens-alltag integriert. So entsteht ein produktives Umfeld, in dem Mitarbeiter ihre Aufgaben mit höherem persönlichem
Engagement ausüben. Gleichzeitig steigt sowohl die Zufriedenheit der Mitarbeiter als auch ihre emotionale Bindung an das Unternehmen.
Quellen:
http://www.ikea.com/ms/de_DE/about_ikea/newsroom/press_downloads/history/index.html
http://www.zeitblueten.com/news/fehlerkultur/
http://www.rundstedt.de/presse/pressemitteilungen/talents-trends-fehlerkultur/
https://www.amadeus-fire.de/fileadmin/user_upload/Auswertung_Ministudie_AmadeusFire_v1.5_web.pdf
http://www.manager-magazin.de/unternehmen/artikel/a-706481.html
http://www.nzz.ch/wirtschaft/ein-einfaches-blatt-papier-rettet-leben-1.18550205
Talents & Trends Umfrage, Februar 2016
Bildquelle: https://www.flickr.com/photos/memebinge/14256377096
